据传媒报道，治安警察局在二○二一年开展了“居民整体满意度调查二○二○”，分别透过电话、服务地点及街头等途径进行问卷访问。访问对象为十八岁或以上在过去一年曾使用七个範畴服务的本地居民、申请居留人士、外地僱员、游客、外地学生，以及本地公司和机构代表，透过收集和分析他们对各项服务的满意程度、意见及建议，有助进一步优化服务质素。调查获得居民配合和回馈，最终收集到逾一千份有效问卷。调查结果显示各项因素满意度得分都在四分以上，以五分为满分，总平均分为四点一六分，创历年新高。据治安警表示，按调查因素划分的满意度结果，当中以“人员服务”得分最高，“服务整合”、“电子服务”等则略为下跌，这些与疫情有莫大关係。受访者提供较多的意见或建议，主要集中在配套设施、环境、服务资讯等。

 一、居民对警务工作改观

 是次调查结果，各项因素满意度得分都在四分以上，笔者也替治安当局高兴，因为在以往本澳治安部门的人员表现，确实给居民的印象并不太好，如警权过大、服务态度较差、手续繁複等，但在上述的调查显示，在“人员服务”方面竟然得分最高，某程度反映近年治安部门在人员工作要求方面作出很大的努力，令本澳居民对他们有了较大的改观，可喜可贺。对于这点，笔者也有亲身体验，早前本澳进行第一次全民核检时，本澳卫生部门可能缺乏经验，致使笔者所在的核检站大排长龙，居民在酷热天气下苦等三至四个小时才可核检，期间少不免出现鼓譟和不耐烦。但笔者观察到在场维持秩序的警员，不但没有大声喝止居民，反而耐心地劝喻他们遵守秩序；对于一些身体不适的长者，还热心地向他们提供协助，有效平息居民的不满，这点可看出在平日训练落了很大的工夫，值得表扬。

 二、警务工作仍有完善空间

 是次调查的结果中，治安警察局在“服务整合”和“电子服务”等的分数略为下跌，可能显示有关部门需要在服务流程和电子警务等方面加大工作的力度，如以居民报案服务为例，现时本澳的司法警察局及治安警察局只提供亲临和电话两种报案方式，至于电子报案仍没有提供，并未能做到更为便民和与时并进；反观，香港早在二○一三年推出警队的智能手机应用程式，居民可利用程式作出非紧急报告，包括就报失、电话骚扰、车辆阻塞及罪案提供资料，所有报告会经中央处理后再分发至相关警区跟进，可省却亲身到警署报案的时间；二○一八年更在警队网页推出电子报案中心，以切合居民越趋殷切的网上报案需求和配合新增的报案种类。电子报案中心的服务分为五大类，包括罪行报告、杂项报告、交通报告、索取警方文件及其他在线服务，并提供二十三款报案表格範本方便居民使用。居民亦能透过电子报案中心上载图像或文件档案，以供警方跟进调查；电子报案中心的其他功能还包括：设立筛选问题以辨别紧急及非紧急的事故；发出认收凭据，以确认报案人已成功作出举报；及向报案人发出确认电邮，提供电子报案编号和初步处理人员的联络资料等。因此，本澳两个警务部门亦可参考和借鉴相关做法，考虑推出电子报案服务。另外，亦需定期对其所提供的其他服务进行程序的优化，以不断简化治安部门的服务，并在此基础上，将服务电子化，达致便民的目的。