为帮助世界各国旅游业度过难关，使行业能够在疫情下运转，ISO制订了国际指南，就如何尽可能以安全的方式接待游客提供了指引。该指南适用範围广泛，将有助于住宿、博物馆、交通、体验项目、活动和导游等业内所有服务供应商确保服务更安全，防止病毒传播。

 在最新一期旅游系列文章中，ISO邀请了旅游技术委员会（ISO/TC 228）经理娜塔莉亚 · 奥尔蒂斯 · 德泽拉特（Natalia Ortiz de Zarate），谈一谈新冠疫情危机对旅游业的影响及ISO标準如何助力旅游业，使业界重振信心，构建更能持续、更具应变力的旅游业。

 ISO：疫情给旅游业造成严重的冲击，并继续影响着行业发展。情况到底有多糟糕？

 德泽拉特：据联合国世界旅游组织（UNWTO）称，2020年国际游客减少了10亿人次，造成的损失相当于许多国家国内生产总值（GDP）的10%。全球经济活动大幅下降，1.2亿个工作岗位岌岌可危。出口收入方面更不用说，国际旅行骤减，估计对出口收入造成高达1.3万亿美元的损失，是2009年全球经济危机期间损失的11倍之多（UNWTO，2021）。

 例如，在2020年西班牙接待的国际游客为1900万人次，而在2019年，这一数据是8300万。该国有超过1.6万个旅游住宿机构，僱员人数接近60万，当中仅几百个机构在封锁期间仍然开放接待，为那些疫情下仍必需在岗工作的人提供服务。该行业大多是利润微薄的中小企业，这或会对其他经济领域造成连锁效应。

 ISO：旅游业适应新常态面临哪些关键挑战？

 德泽拉特：行业内有共同的语言非常重要。如能协调不同地区、不同国家的措施，那将有助于减轻国际旅游供应商和游客双方的负担。旅客在制订旅游计划前，必会对旅行状况和目的地的安全性进行确认，这正是ISO/PAS 5643《旅游及相关服务——降低旅游业中新冠病毒传播的要求和準则》在推广国际最佳实践方面能发挥重要作用的领域。这项新的公开规範（PAS）是一个简单的指南，有助于旅游业适应新常态，安全地提供服务。

 当前的疫情也让我们有机会重新思考旅游业的未来发展，并制订出可支撑旅游业可持续复甦和促进数字化转型的绿色旅游体系转变计划。

 ISO：员工、供应商和客户之间的信任对于行业重启非常重要。业界人士该如何建立信任关係？

 德泽拉特：採取措施防止新冠病毒传播至关重要，但相互交流并让游客了解现状也非常重要。因此，有效的沟通对于重建游客信心发挥着关键作用。虽然很多人对假期抱有期待，但仍对安全性和感染病毒风险有所顾虑。对于能否旅行、规定是否撤销、商家是否开放及目的地有哪些服务，人们心中存在诸多疑惑。对这些关键问题，行业需要作出回应。